Ein Bürgertelefon kann in Zeiten der Unsicherheit eine Vielzahl von Fragen beantworten und Bürgern dabei helfen, den Überblick zu bewahren. Auch, wenn sich heute viele im Internet informieren, darf das Telefon nicht in Vergessenheit geraten. Schließlich ist es wegen seiner Barrierefreiheit für Bürger jeden Alters und durch den Aspekt persönlichen menschlichen Kontakts häufig das bevorzugte Medium. Darüber hinaus kommt man über einen Anruf meist schneller zu einer Antwort, als wenn man sich erst durch Suchmaschinen und Webseiten klicken muss.
Das Bürgertelefon wird bei vielen Ereignissen – zum Beispiel Überschwemmungen, auffälligen Großeinsätzen oder anderen Ereignissen, die die Bürger betreffen – frequentiert. Es kann aber ebenso effektiv in "ruhigen Zeiten" dazu dienen, häufig gestellte Fragen, wie Öffnungszeiten oder Termine für die Anrufer bereitzustellen.
Fluten von Anrufern führen zu Überlastungen und Warteschleifen
Größere Ereignisse, wie beispielsweise katastrophale Wetterlagen, führen regelmäßig zu Chaos in den Telefonzentralen der Stadtwerke Neuheim. Unzählige Bürger haben Fragen, z. B. zu Stromausfällen oder der Verkehrssituation und verursachen schnell eine Überlastung der Telefonleitungen. Die Mitarbeiter, die sich bemühen, alle erfragten Auskünfte zu erteilen, leiden dadurch unter enorm hohem Druck.
Automatisierte Ansagen liefern die gewünschten Informationen
Die Stadtwerke haben deshalb mit dem Alarmserver DAKS ein Bürger- oder Auskunftstelefon mit einer zentralen Rufnummer und vorbereiteten Ansagen und Profilen umgesetzt. Die Anrufer werden nun über Ansagen angeleitet, verschiedene Themen über bestimmte Tasten auszuwählen, um sich so selbständig die gewünschten Informationen einzuholen.
Die Ansagen können aktualisiert und angepasst werden
Die Funktion der automatisierten Ansagen ermöglicht es zusätzlich, Informationen regelmäßig zu aktualisieren, verschiedene Ansagen für unterschiedliche Regionen und Bezirke zu schalten und im Krisenfall ad-hoc eine passende Ansage aufzunehmen. Sei es zu Elektrizität, Wasser, Gas oder die nächsten Sperrmülltermine: Mit der bekannten Telefonnummer können sich die Bürger ganz selbstständig informieren, ohne in lästigen Warteschleifen hängen zu bleiben, und sie haben zudem eine vertraute Stimme am Ohr.
Immer gleiche Fragen können durch automatisierte Ansagen abgefangen werden
In Krisenzeiten spielen solche Ansagen eine noch wichtigere Rolle: Wenn Hunderte, teilweise sogar Tausende von Anrufen eingehen, werden die Mitarbeiter extrem belastet. Viele Anfragen verlangen jedoch immer wieder die gleichen Antworten, wodurch wenig Zeit bleibt, um individuelle Fragen zu klären. Ansagen mit Antworten auf die häufigsten Fragestellungen filtern viele dieser Routineanfragen heraus. Die Bürger erhalten trotzdem die gewünschte Information, und diejenigen, die eine spezifische Frage zu klären haben, erreichen einen freien Mitarbeiter schneller.
Für wiederkehrende Ereignisse: Ansagenprofile!
Für immer wiederkehrende Ereignisse können mit DAKS verschiedene Ansagenprofile fertig angelegt werden. Die Schaltung der Profile kann manuell per Telefon oder PC-Oberfläche erfolgen oder aber automatisch durch Kontaktsteuerung, Zeitsteuerung oder als Teil eines Alarmierungsszenarios. Innerhalb desselben Profils werden dabei für interne und externe Anrufer verschiedene Ansagen geschaltet – Mitarbeiter und Bürger erhalten also jeweils die für sie geltende Auskunft.
Mehr Komfort und Service für die Bürger
- Durch die Einrichtung eines Bürgertelefons mit DAKS gelangen Bürger in Krisenzeiten schneller und leichter zu den gewünschten Informationen.
- Verärgerung bzw. Verunsicherung der Bürger durch lange Wartezeiten kann vermieden werden.
- Das Bürgertelefon trägt zur Barrierefreiheit von Informationen bei – für Bürger jeden Alters.
Entlastung der Mitarbeiter
- Durch die automatisierten Ansagen mit DAKS werden Mitarbeiter besonders in Krisenzeiten bei hohem Anrufaufkommen entlastet.
- Mitarbeiter können sich mehr Zeit für individuelle Fragen nehmen und diese in Ruhe beantworten.
- Auch dann, wenn Telefonzentralen nicht oder nur gering besetzt sind (z. B. nachts), können den Bürgern umfangreiche Informationen zur Verfügung gestellt werden.
- Die Leitungen von Polizei, Feuerwehr und Rettungsdienst werden für Notfälle freigehalten.
Einsatzmöglichkeiten in zahlreichen Branchen
- Alle Arten und Hierarchien von öffentlichen Bürgerstellen
- Schulen, Universitäten, Volkshochschulen und andere Bildungseinrichtungen – um wiederkehrende Fragen von Schülern und Eltern zu beantworten
- Krankenhäuser, Pflegeheime und Ärztezentren – um Patienten und Angehörige über Verhaltensregeln und Besuchszeiten zu informieren
- Kaufhäuser, Malls und Ladenketten – um Kunden Hinweise zu Öffnungszeiten, Sonderangeboten und alternativen Kaufangeboten (z. B. Online-Bestellung) zu geben
- Große Unternehmen und Konzerne – um Mitarbeitern die aktuellen Informationen und Regelungen bereitzustellen
- u. v. m.
Bereitschaftsdienste komfortabel organisieren und Störungen schnell beheben
Mit Bürgertelefon stets aktualisierte Informationen bereitstellen
Mit interner Service-Hotline Ausfallzeiten reduzieren
